Контакт-центр Державної фіскальної служби посів друге місце в рейтингу телефонних «гарячих ліній» центральних органів виконавчої влади, який проводився Всеукраїнським громадським об’єднанням ГО «Асоціація сприяння самоорганізації населення» та Одеським суспільним інститутом соціальних технологій у 2014-2015.
Такий громадський моніторинг здійснювався для визначення ефективності діяльності «гарячий ліній» та пошуку шляхів удосконалення їх роботи.
Експерти оцінювали діяльність кол-центрів за трьома групами показників: «Нормативне та організаційне забезпечення роботи телефонних «гарячих ліній», «Інформаційна відкритість та доступність органів виконавчої влади щодо роботи їх телефонних «гарячих ліній»», «Якість роботи телефонних «гарячих ліній».
Участь у рейтингу брали 30 контакт-центрів, серед яких перше місце посів Урядовий контактний центр.
Контакт-центр ДФС найвищі бали отримав у розділі «Якість роботи телефонних «гарячих ліній» за показниками:
«Чи допомогло вирішити підняту проблему звернення на телефонну «гарячу лінію»;
«Реакція оператора на озвучену проблему (що зроблено для її вирішення)»;
«Дотримання операторами телефонних «гарячих ліній» етичних норм при спілкуванні із особами, що звертаються».
Такої високої оцінки якості роботи Контакт-центру ДФС вдалося досягти завдяки значному професійному рівню та багаторічному досвіду роботи його фахівців, втіленню найкращих ідей з функціонування контакт-центрів інших країн та щоденним зусиллям, спрямованим на створення сервісу європейського рівня.
Зростання кількості звернень до Контакт-центру ДФС (1,2 млн. у 2015 р. проти 1,1 млн. у 2014 р.) свідчить про затребуваність інформаційно-довідкових послуг. На сьогодні показник кількості наданих Контакт-центром ДФС консультацій телефоном є найвищим серед аналогічних показників контакт-центрів органів виконавчої влади, що досліджувалися.
Контакт-центр ДФС і надалі покращуватиме свою роботу для задоволення законних прав та інтересів платників податків.
Довідково.
Протягом січня-березня 2016 року фахівцями Контакт-центру ДФС надано 369,5 тис. відповідей на запитання суб’єктів господарювання та громадян. Більшість відповідей платники отримали телефоном – 357,0 тис., електронною поштою та факсом – 12,5 тисяч.
Найчастіше платники податків зверталися з питань податку на додану вартість, податку на доходи фізичних осіб, єдиного внеску на загальнообов’язкове соціальне страхування, податку на прибуток підприємств та єдиного податку для фізичних осіб-підприємців.
