ОТП Банк впровадив новий функціонал для клієнтів – інтелектуальний IVR, здатний до автоматичного розпізнавання людської мови. Розроблений спільно з компанією «НОВА АЙТІ» розумний робот-співробітник контакт-центру отримав ім'я Леся.
Незважаючи на появу нових каналів взаємодії, телефон залишається основним каналом комунікацій для клієнтів. За даними опитувань, близько 75% респондентів комунікують з компаніями-провайдерами послуг за допомогою телефонного зв'язку. І саме якість телефонного контакту і вирішення питання визначає рівень задоволеності і маркуючий клієнтський досвід.
Робот «Леся», що працює за технологією Natural Language Understanding (NLU), замінив в ОТП Банку класичний IVR, в якому клієнту доводилося натискати безліч кнопок в тоновому режимі для прокладання маршруту запиту. Відповідно, це, з одного боку, вимагало від клієнта часу і терпіння, яких не завжди вистачає, а з іншого – було пов'язане з ризиком помилкової маршрутизації дзвінка. Зараз же «Леся», яка постійно вчиться і вдосконалюється, з першого речення розуміє і автоматично обробляє запит клієнта, допомагаючи швидко отримати на нього відповідь, при цьому клієнт здійснює мінімум дій.
Крім практичного рішення, яке заощаджує час і сили для клієнтів, Леся привнесла ще й позитивний психологічний ефект у комунікації банку і клієнта – живий приємний розуміючий жіночий голос вже сам по собі є позитивним початком спілкування.
«У виборі імені «Леся» для нас поєдналося раціональне з ірраціональним, ідейне з практичним. По-перше, це українське ім'я, яке асоціюється з нашої славетною поетесою. По-друге, це коротке і милозвучне ім'я, яке лаконічно вимовляється (заощаджуючи час наших клієнтів), не містить важких приголосних, налаштовуючи на плідну комунікацію», - прокоментував Володимир Мудрий, член правління АТ «ОТП Банк», який очолює роздрібний бізнес.
Після впровадження функціоналу розпізнавання мови в ОТП Банку час від моменту дзвінка до моменту отримання необхідної інформації клієнтом становить в середньому 30 секунд. При цьому «Леся» постійно вдосконалюється, освоюючи нові запити. Робот «розуміє» як українську, так і російську мову, і якщо він сам не знає відповіді на питання, то точно знає, на якого співробітника потрібно переключити клієнта.
Щоб переконатися у зручності і корисності нового формату комунікацій з ОТП Банком, достатньо зателефонувати за номером Інформаційного центру 044 490 05 00.
- один з найбільших вітчизняних банків, визнаний лідер фінансового сектора України. Банк надає повний спектр фінансових послуг для корпоративних і приватних клієнтів, а також представників малого та середнього бізнесу. На українському ринку він представлений з 1998 року, має стійку репутацію соціально відповідальної, надійної і стабільної структури, що пропонує споживачам сервіси європейської якості. Його стовідсотковим власником є найбільший угорський банк OTP Bank Plc. В Україні АТ «ОТП Банк» виступає флагманом банківської групи ОТП, зареєстрованої Національним банком України, до складу якої також входять ТОВ «КУА «ОТП Капітал» та ТОВ «ОТП Лізинг».
Слідкуйте за новинами ОТП Банку в соціальних мережах і YouTube.
