Для того, что бы повышать эффективность деятельности call-центров и уровень обслуживания клиентов, компаниям необходимо обладать актуальными данными касательного нынешнего уровня развития отрасли, наиболее значимых вопросов и характерных тенденций. Мне хотелось бы поддержать инициативу создателей портала call-centers.com.ua опираться на аналитические выкладки в описании каждого из направлений работы call-центра. Помимо этого, я также хочу поделиться нынешними характерными тенденциями отрасли, знание которых, на мой взгляд, может способствовать развитию отечественного рынка call-центров.
Почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой call-центров. При этом в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост call-центров в ближайшие 24 месяца (исследование компании Deloitte). Основные мотивы- поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.
Однако не стоит забывать, что такие показатели напрямую связаны с ожиданиями клиентов, поскольку рост количества обращений к компаниям посредством данного канала имеет прямую зависимость с уровнем удовлетворенности запросов клиентов.
59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания (данные исследования American Express).
Исследование Harris Interactive подтверждает вышеупомянутые данные:
- 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);
- 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания;
- 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.
Ведущие компании отрасли отслеживают подобные тенденции с целью приведения в соответствие возможности компании и ожидания клиентов. Таким образом, Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
- 42% - повышение уровня удержания клиентов
- 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
- 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.
Результаты исследования 2015 года компании Deloitte подтверждают значимость call-центра в формировании лояльности клиентов.
Более половины опрошенных отмечают ключевую роль call-центра в удержании клиентов. 85% респондентов считают наличие дистанционного обслуживания своим конкурентным преимуществом.
Тем не менее, при том всем, что большинство компаний осознают значимость эффективной организации call-центра, по факту, очень немногие из них осуществляют полноценный контроль за его деятельностью. Согласно оценкам Forrester Research только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент использует системы поощрения сотрудников с целью повышения качества сервиса.
Хотя стоит отметить и позитивную тенденцию, характерную для нашего рынка: все большее количество компаний, предоставляющих дистанционное обслуживание, внедряют контроль и анализ основных показателей в режиме реального времени не только на уровне высшего руководства, но и на уровне операторов.
По данным National Association of Call Centers 92% ведущих контактных центров уделяют большое внимание обмену метриками в режиме реального времени с операторами call-центра.
Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):
- Количество звонков в очереди
- Service Level Agreement (SLA)
- Уровень удовлетворенности
- Статистика по обработке обращений
- First Call Resolution (FCR)
Использование аналитики в режиме реального времени в планах у многих компаний, хотя, согласно данным Ventana Research, на сегодняшний день, лишь 8% реализуют данный функционал, 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.
