Почему попытки большинства брендов по выходу в социальные сети заканчиваются провалом?
Существует предположение, что около 70 % попыток по выходу в социальные сети, предпринимаемых брендами, обречены на провал. Почему же эта цифра так велика? Ответ прост: потребители хотят долгосрочных отношений, а не отношений «на одну ночь». Отношений, основанных на проявлении уважения друг к другу, умении слушать и самое главное слышать. Слишком много брендов этого не понимают, и не знают, как совершить переход от массового маркетинга к массовой индивидуализации.
Получив нового пользователя в друзья Вашей странички, Вы думаете, что дело сделано. На самом деле Вы только в начале пути по завоеванию приверженности этого пользователя к Вашему бренду, и поддерживать с ним отношения это тяжелый труд. Вас впустили в чужую жизнь и теперь Вы просто обязаны вести диалог с пользователем, не только предлагая ему купоны или скидки, а становясь частью его жизни. Хороший способ понять, как это правильно сделать, посетить страничку Starbucks на Facebook. Администратор этой странички не только знает интересы и предпочтения своей аудитории, а и владеет основными правилами ведения беседы: когда стоит говорить, а когда нужно и промолчать.
Вот список наиболее распространенных ошибок, которые являются причинами провалов многих брендов в социальных сетях:
1) Использование тактики, а не стратегии.
2) Использование социальных сетей исключительно для «тушения пожаров»: когда возникает необходимость опровержения негативных новостей о компании.
3) Использование социальных сетей для «хвастовства» перед другими компаниями.
4) Использование социальных сетей исключительно для размещения пресс-релизов.
5) Копирование материала других, вместо создания собственного оригинального контента.
6) Использование социальных сетей для продвижения продуктов.
7) Ожидание немедленных результатов.
8) Отсутствие среди приверженцев бренда «нужных людей», которые должны действовать, как амбассадоры бренда.
9) Отсутствие достаточного финасирования и человеческих ресурсов, для ведения активности в социальных сетях.
10) Отсутствие отчетности, которая давала бы возможность высшему руководству знать, что люди говорят о бренде и принимать это во внимание при разработке стратегических и тактических решений.
Итак, как же можно исправить эту ситуацию? Следует переосмыслить свое отношение к социальным сетям: вместо того, чтобы воспринимать социальные сети как канал распространения информации, стоит осознать, что это нечто большее - это средство коммуникации с потребителем.
Что Вы собираетесь сказать, чтобы разговор был актуальным и интересным? Этот вопрос должен быть актуален для Вас не только сегодня, а каждый день. Если вы застряли на определении ROI от этой активности, спросите себя: "А какой ROI я получу от разговора с супругом?". Ответ на этот вопрос прост: никакого. Точно также Вы не получите ROI от каждого твита или комментария на Facebook, но если Вы будете правильно вести активность и поддерживать, таким образом отношения со своими приверженцами, Вам удастся с течением времени избавиться от недоверия между вами и вашей аудиторией
